Schulungsprogramm für Kundenservicemitarbeiter

Schulungsprogramme für neue und erfahrene Kundenservicemitarbeiter

1 Überblick

Für eine kontinuierlich zufriedenstellende Kundenbetreuung ist die Einarbeitung unerlässlich. Hierfür müssen Sie Schulungsleiter auswählen, Schulungsinhalte erstellen, die Schulungen durchführen und das Wissen Ihrer Kundenservicemitarbeiter abfragen.

Schulungsprogramme sind nicht nur für neue Mitarbeiter interessant. Vielmehr sind kontinuierliche Weiterbildungen erforderlich, um sich beispielsweise über Änderungen im Unternehmen oder bei der Kundenbetreuung oder über geänderte interne Richtlinien zu informieren.

Zentrale Fragen:

  • Benötigen Sie ein eigenes Schulungsteam oder bestimmte Ressourcen?
  • Wie umfangreich sollten die Schulungen sein?
  • Sollten Schulungen extern vergeben werden? Wenn ja, welche?
  • Wie viel Zeit kostet die Ausarbeitung von Schulungsunterlagen für neue Geschäftsbereiche?

Wichtige Ressourcen:

  • Spezialisten zur Entwicklung der Schulungsinhalte
  • Schulungsleiter zur Durchführung der Kurse
  • Lernplattform oder andere Methode zur Durchführung von Prüfungen und Verwaltung von Zertifikaten

2 Schulungsteam zusammenstellen

Ob Sie ein eigenes Schulungsteam oder bestimmte Ressourcen benötigen, richtet sich danach, inwieweit folgende Aspekte für Ihre Kundenbetreuung zutreffen:

  1. Tempo: Häufigkeit, mit der sich Ihr Unternehmen, interne Prozesse oder Systeme ändern.

  2. Komplexität: Grösse des Produkt- und Serviceangebots, das spezialisierte Kundenbetreuung erfordert.

  3. Umfang: Anzahl der betreuten Standorte und Anpassungsbedarf an Kulturen oder Sprachen.

  4. Zugehörige Verantwortlichkeiten: Verwaltungsaufwand für interne Wissensdatenbanken oder Leitfäden zur Fehlerbehebung und Hilfeportale.

Zur Besetzung und Erweiterung Ihres Schulungsteams sollten Sie auf Ihre besten Kundenservicemitarbeiter zurückgreifen. Ermitteln Sie die Mitarbeiter mit den besten Leistungen, um sie zur Entwicklung der Schulungsinhalte auf Voll- oder Teilzeitbasis einzusetzen. Wenn möglich, sollten die Kandidaten diese Voraussetzungen erfüllen:

  1. Fundierte Kenntnisse Ihrer Geschäftsprozesse und der Kundenbetreuung
  2. Freude am Lehren und an der Wissensvermittlung
  3. Selbstsicherer Redner mit ausgezeichnetem mündlichen und schriftlichen Ausdrucksvermögen
  4. Fähigkeit, klare Anweisungen und Verfahren einzuhalten

In ihrer Rolle werden diese Mitarbeiter folgende Aufgaben haben:

  1. Neue Schulungsinhalte erstellen und veraltete Unterlagen aktualisieren
  2. Content-Management für Schulungen
  3. Neue Mitarbeiter schulen und weitere Schulungen nach Bedarf durchführen
  4. Prüfungen für Mitarbeiterzertifizierungen entwickeln und durchführen
  5. Kontinuierliches Lernen und Best Practices fördern

3 Schulungsinhalte entwickeln

Als Erstes sollten Sie den Zweck und den Umfang Ihres Schulungsprogramms für Kundenservicemitarbeiter festlegen. Berücksichtigen Sie dabei Folgendes:

  1. Schulung neuer Servicemitarbeiter
  2. Fortlaufende Weiterbildung der Servicemitarbeiter
  3. Anpassung an Änderungen im Unternehmen, an geänderte Richtlinien oder an interne Prozesse

Wenn Sie den Umfang festgelegt haben, sollten Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Schulungsinhalte folgende Punkte beachten:

  1. Standardisierte Vorlagen: Eine einheitliche Formatierung sieht besser aus und erleichtert den Servicemitarbeitern das Lernen.

  2. Bereitstellungsmethode: Überlegen Sie sich, welches Medium zur Durchführung der Schulungen am besten geeignet ist (Videos sind z. B. keine gute Wahl, wenn die Servicemitarbeiter keine Möglichkeit haben, den Ton zu hören).

  3. Weitere Informationen: Verknüpfen Sie die Schulungen mit aktuellen Ressourcen wie Ihrer Wissensdatenbank, um die Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten.

  4. Aktives Lernen: Schulungen, die eine aktive Teilnahme erfordern, wie die Bearbeitung von Kundenanfragen im Rahmen von Übungsaufgaben, bleiben Ihren Mitarbeitern länger im Gedächtnis.

  5. Feedback: Bitten Sie Ihre Mitarbeiter um Feedback zu Schulungsinhalten, damit Sie Verbesserungen vornehmen und Unklarheiten beseitigen können.

4 Kundenservicemitarbeiter zertifizieren

Mit Zertifizierungen können Sie die Effektivität von Schulungen quantifizieren und Ihren Kundenservicemitarbeitern den Weg zur beruflichen Entwicklung ebnen. Ausserdem ermöglichen sie, Wissenslücken zu ermitteln, die Leistung von Kundenservicemitarbeitern zu vergleichen und die besten Mitarbeiter zu identifizieren.

Bei der Entwicklung und Implementierung von Zertifizierungen empfehlen wir Ihnen, sich die folgenden Ziele vor Augen zu halten:

  1. Überprüfung der Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Kundenservicemitarbeiter

  2. Bewertung der Wissenstiefe bei bestimmten Themen, z. B. Anfänger, fortgeschrittener Anfänger oder Fortgeschrittener

  3. Messung der Leistung des Kundenservicemitarbeiters bei der Schulung

Der Umfang dieser Zertifizierungen sollte weit gefasst sein und sich nicht nur auf Produkt- oder Servicekenntnisse beschränken. Es ist sinnvoll, Arbeitsabläufe und unternehmensinterne Richtlinien einzubeziehen.

5 Schulungsprogramm anbieten

Der letzte und wichtigste Schritt bei Schulungen besteht darin, die Aufgaben der Kundenservicemitarbeiter effektiv zu kommunizieren und sie auf ihren Arbeitsalltag vorzubereiten. Berücksichtigen Sie bei der Durchführung von Schulungen folgende Punkte:

  1. Die Präsentation, z. B. vor Ort, virtuell, online, sollte an die jeweilige Zielgruppe angepasst werden.

  2. Das Wissen sollte bereits während der Schulung abgefragt werden, z. B. mit täglichen Quizfragen, praktischen Aufgaben und mündlichen Tests.

  3. Bei externen Mitarbeitern, die bei einem anderen Unternehmen beschäftigt sind, sollte dieses Unternehmen die Bereitstellung der Schulungen übernehmen.

Bei Google hat sich das Modell "Train the Trainer" als besonders effektiv erwiesen. 80 % unserer internen Schulungen werden über ein Mitarbeiter-zu-Mitarbeiter-Netzwerk namens "g2g" (Googler-to-Googler) bereitgestellt.

Zunächst werden qualifizierte Mitarbeiter ermittelt, die ihr Wissen weitergeben und Kollegen helfen möchten, sich weiterzuentwickeln. Damit diese Mitarbeiter ihre Erfahrung weitergeben können, stellen Sie ein "Train the Trainer"-Programm mit den folgenden Komponenten bereit:

  1. Beratung und praktische Erfahrung bei der Bereitstellung von Schulungen – sorgt für sichere Rahmenbedingungen, um Präsentationskompetenzen und Selbstvertrauen zu entwickeln.

  2. Ansätze für das Einholen von Feedback von Schulungsteilnehmern, die Beurteilung der Effektivität von Schulungen und die Implementierung gezielter Verbesserungen.

  3. Ermittlung von Wissenslücken und Entwicklung von Geschäftsszenarios für neue Schulungen.

  4. Fähigkeit zur proaktiven Entwicklung und Bereitstellung neuer Schulungsinhalte, einschliesslich einer Mischung aus Text sowie visuellen und praktischen Komponenten, die unterschiedlichen Lernstilen gerecht werden.

Das "Train the Trainer"-Modell sorgt dafür, dass Ihre Schulungen auf die Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet sind und erfahreneren Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, sich beruflich weiterzuentwickeln. Weitere Informationen zu diesem Ansatz finden Sie auf unserer re:Work-Website.

6 Einarbeitung neuer Kundenservicemitarbeiter

Der Einarbeitung in Ihrem Unternehmen sollten Sie besondere Beachtung schenken. Der Prozess sollte darauf ausgerichtet sein, neue Mitarbeiter zu integrieren und Ihre Unternehmenswerte zu vermitteln. Dabei sind die folgenden Aspekte wichtig:

  1. Ziele: Standardisierte Ziele auf Tages- und Wochenbasis schaffen eine einheitliche Grundlage für die Bewertung der Leistung von Servicemitarbeitern. So können Sie frühzeitig eingreifen, um Qualität und Kontinuität zu gewährleisten. Ausserdem sorgen diese Ziele für einen strukturierten Karrierepfad, was die Motivation steigert und die Fluktuation verringert.

  2. Übungsaufgaben: Schulungen und interne Dokumentation sind ausgezeichnete Methoden, um Kundenservicemitarbeiter auf ihre Arbeit vorzubereiten. Praktische Erfahrung ist jedoch die beste Vorbereitung. Deshalb sollten Sie geeignete Serviceanfragen ermitteln und als Übungsaufgaben verwenden. So erhalten neue Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten in einer sicheren Umgebung zu verbessern.

  3. Supervision: Servicemitarbeiter sollten zusätzliche Unterstützung erhalten, während sie sich mit ihrer Rolle vertraut machen. Dabei ist es hilfreich, den Kundenkontakt zunächst zu beschränken und die Arbeit von Schulungsleitern, Qualitätssicherungsexperten oder anderen erfahrenen Kundenservicemitarbeitern beaufsichtigen zu lassen. So ist gewährleistet, dass alle Servicemitarbeiter mit Ihrem Unternehmen, den Abläufen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und den internen Tools vertraut gemacht werden.