Die Bedeutung des Kundenservice im digitalen Zeitalter

Die Bedeutung des Kundenservice im digitalen Zeitalter

Kundenservice ist jede Form der Interaktion mit Ihren Kunden. Moderne Technologien schaffen hierbei immer wieder neue Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Heutzutage machen Unternehmen Fortschritte, indem sie sich diese Technologien sowie Studien zum Kundenverhalten zunutze machen und unkompliziertere, nahtlose und besser aufeinander abgestimmte Servicelösungen entwickeln.

Von der Vergangenheit in die Zukunft

Aktuell wird viel über Personalisierung und Kundeneinblicke gesprochen – zwei der Schlüssel zum Erfolg. Für das Wachstum jedes Unternehmens spielt es eine entscheidende Rolle, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und anhand dieser Informationen einen massgeschneiderten Kundenservice zu entwickeln.

Die Anforderungen an den Kundenservice haben sich geändert: Digitale Interaktionen sind wichtiger als persönliche, die Kunden sind selbstständiger und haben mehr Einfluss, und die Unterstützung muss proaktiv erfolgen, nicht mehr reaktiv. Ein Vergleich des Kundenservice der Vergangenheit mit dem der Zukunft:

Aspekte Vergangenheit Zukunft
Technologie Negative Auswirkung auf die Erfahrung Positive Auswirkung auf die Erfahrung
Supportzeiten 9–17 Uhr, 5 Tage die Woche 24/7
Kundeninteraktion Unternehmen bestimmt, wann und wo die Interaktion stattfindet (oder ob überhaupt) Kunde bestimmt, wo die Interaktion stattfindet (soziale Medien, Mobilgeräte, Computer, Apps)
Volumen Hohes E-Mail-Volumen Hohes Echtzeitvolumen (Telefon/Chat)
Erfahrung Kunde wiederholt Informationen bei jeder Interaktion/in jedem Kanal Unternehmen kennt und speichert Informationen von jeder Interaktion/aus jedem Kanal
Onlinehilfe Kunde sucht online nach Content Content erreicht den Kunden proaktiv über Signale/Auslöser
Produktverbesserungen Durch Kunden initiiert Durch Produkt initiiert
Kundenservicemitarbeiter Verwenden mehrere Systeme Verwenden ein zentrales System
Budgetpriorität Keine Budgetzuweisung für Kundenservicemitarbeiter und betriebliche Ressourcen Eigene Abteilung mit Budgetzuweisung (oft durch Marketing)

Egal, wie gross Ihr Unternehmen ist: Ein guter Kundenservice muss der wichtigste Teil Ihres Geschäftsmodells sein, wenn Sie wachsen wollen.

Ein guter Kundenservice kann zwar zusätzliche Ressourcen, Zeit und Geld erfordern, erhöht jedoch die Kundenzufriedenheit. Dies steigert die Kundenbindung, schafft positive Mundpropaganda und führt zu wiederkehrenden Umsätzen.

Die Zufriedenheit der Kunden hat ausserdem direkte Auswirkungen auf die Arbeitsumgebung eines Unternehmens. Wenn sich Ihr Unternehmen einen schlechten Ruf einhandelt, suchen sich Ihre besten Mitarbeiter möglicherweise einen neuen Arbeitgeber. Das führt zu weiteren Abgängen, Fehlern und Kundenbeschwerden.

Die Vorteile eines guten Kundenservice

Fünf Fakten sprechen dafür, den Schwerpunkt Ihres Unternehmens auf den Kundenservice zu legen:

1. Er bleibt Ihren Kunden im Gedächtnis

Schlechter Kundenservice führt zur Abwanderung von Kunden. Zufriedene Kunden bleiben Ihrer Marke mit höherer Wahrscheinlichkeit treu und wechseln nicht zur Konkurrenz. Das ist ein grosser Pluspunkt, da die Kundenbindung wesentlich günstiger ist als die Kundengewinnung.

40 % der Kunden kaufen Produkte von einem Mitbewerber, weil dieser einen besseren Ruf in Bezug auf den Kundenservice hat. (Zendesk) 82 % gaben an, dass ihr Anbieter hätte handeln können, um sie von einem Wechsel abzuhalten (Accenture).

2. Persönliche Empfehlungen sind die beste Werbung (und kosten nichts)

Wenn Ihre Kunden gute Erfahrungen machen, empfehlen sie Ihr Unternehmen weiter. Unzufriedene oder aufgebrachte Kunden können hingegen Ihren Ruf schädigen und dadurch Ihre Umsätze schmälern.

95 % sprechen mit anderen Personen über schlechte Erfahrungen; 87 % der Kunden sprechen mit anderen Personen über gute Erfahrungen (Zendesk).

3. Sie erhalten einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil

Der Kundenservice ist häufig der einzige Kontaktpunkt eines Kunden mit einem Unternehmen und kann darüber entscheiden, ob ein Kauf getätigt wird. Es kann zum Beispiel schwierig sein, einen Unterschied zwischen zwei kleinen Drogeriemärkten ausfindig zu machen, insbesondere wenn sich die Preise ähneln. Wenn eine Drogerie jedoch besseren Kundenservice bietet, könnte das der entscheidende Faktor für die Kunden sein, dieses Geschäft dem anderen vorzuziehen.

77 % der Unternehmen gehen davon aus, dass ihr Kundenserviceteam in den nächsten 12 bis 24 Monaten gleich bleibt oder wächst. (Deloitte) 63 % der Unternehmen gehen davon aus, die Ausgaben für die Kundenerfahrung zu erhöhen (Temkin).

4. Guter Service ist Kunden wichtiger als niedrige Preise

Da ein erstklassiger Kundenservice heutzutage als Rarität gilt, sind Kunden bereit, dafür einen höheren Preis zu zahlen. Es bietet Ihnen also durchaus Vorteile, in dieser Hinsicht auf die Wünsche der Kunden einzugehen.

70 % der Kauferfahrungen basieren darauf, wie der Kunde sich behandelt fühlt (McKinsey) 86 % sind bereit, für eine bessere Kundenerfahrung bis zu 25 % mehr zu bezahlen (RightNow).

5. Guter Kundenservice reduziert Probleme

In jedem Unternehmen treten hin und wieder Probleme auf, wie sehr man sie auch zu vermeiden versucht. Sie können kein perfektes Unternehmen führen, aber Sie können dafür sorgen, dass Ihre Kunden gut informiert und gut behandelt werden. Wenn Kunden wissen, dass sie Beschwerden äussern können und Probleme zeitnah bearbeitet werden, fühlen sie sich besser aufgehoben, wenn sie mit Ihnen Geschäfte tätigen.

73 % der Verbraucher sagen, dass freundliche Kundenservicemitarbeiter bewirken können, dass sie eine Marke ins Herz schliessen (RightNow).

Der Kundenservice ist entscheidend für den Ruf einer Marke und wirkt sich damit auch stark auf die Mitarbeiterzufriedenheit und den Gewinn aus. Deshalb ist es so wichtig, für den Kundenservice eine erstklassige Lösung zu finden.