Verbraucher unterstützen und Kundenerfahrung optimieren

Mit guter Kundenbetreuung in unsicheren Zeiten die Markentreue steigern

Die Pandemie hat sich auf alle Unternehmensbereiche ausgewirkt, z. B. Innovationsprojekte, konstante Einnahmequellen und den reibungslosen Kundensupport. Wir wollten die Situation genau bewerten und haben deshalb mit Unbabel gesprochen. Das Unternehmen bietet KI-gestützte, von Menschen perfektionierte Lösungen für mehrsprachige Kundenservices an. Wir wollten wissen, wie sich die Coronakrise auf Kundenserviceteams auswirkt und was Unternehmen tun, um ihr Geschäft in den kommenden Monaten wieder anzukurbeln sowie sich für die Zukunft zu rüsten.

Wie haben Unternehmen reagiert?

  • Kundenbeziehungen festigen:
    • Verbraucher in ihrer Muttersprache erreichen: 65 % der Verbraucher geben an, dass sie ein Produkt eher noch einmal kaufen, wenn sie Support in ihrer Sprache erhalten.1
    • Schneller auf Supportanfragen von Kunden reagieren, auch mit automatischen Antworten: 37 % der Verbraucher erwarten innerhalb einer Stunde eine Benachrichtigung, wenn sie sich an den Support wenden.2
    • Mehr Empathie zeigen: Vielen Unternehmen war es insbesondere während des Lockdowns, aber auch danach sehr wichtig, in engem Kontakt mit ihren Kunden zu bleiben. Dazu wurden z. B. Bedingungen und Fristen für Rücksendungen geändert oder die Mitarbeiter angehalten, noch mehr auf die Wünsche der Kunden einzugehen und flexible oder auch "erfinderische" Lösungen anzubieten.
    • Callcenter verlegen: Einige Unternehmen haben ihre Callcenter in Gegenden verlegt, die zunächst weniger von der Pandemie betroffen waren, z. B. nach Indien oder auf die Philippinen. So wollten sie für business as usual sorgen. Letztendlich haben die meisten Unternehmen ihre Mitarbeiter später doch ins Homeoffice geschickt.

Wie reagieren Unternehmen auf die neuen Kundenbedürfnisse?

Das Supportnetzwerk erweitern

Callcenter sind an ihre Kapazitätsgrenzen geraten, weil die Nachfrage immens anstieg. Deshalb stellen Unternehmen Kundenbetreuer aus aller Welt ein, um in ihren Märkten Support in der jeweiligen Landessprache bieten zu können. Dadurch lassen sich Anfragen besser verteilen und schneller lösen. Außerdem werden englischsprachige Mitarbeiter entlastet.

Notfallpläne ausarbeiten

Mit Notfallplänen können sich Unternehmen auf Krisensituationen vorbereiten und die richtigen finanziellen, technischen, logistischen sowie personellen Entscheidungen vorab treffen. In vielen Ländern gibt es gerade eine leichte wirtschaftliche Erholung. Aber niemand weiß, was die Zukunft bringt. Deshalb möchten Unternehmen auf alles vorbereitet sein.

Kundenbeziehungen schützen

Die Kundenbindung wird zunehmend wichtiger. Unternehmen schicken ihre Mitarbeiter deshalb ins Homeoffice, um weiterhin einen reibungslosen Support zu bieten und gleichzeitig die geltenden Gesetze zu Social Distancing einzuhalten.

Unternehmen für die Zukunft rüsten

Neue Geschäftsmodelle entwickeln

Auf der Gewinnerseite stehen Unternehmen, die flexibel sind, Notfallpläne haben und nicht vorhersehbare Herausforderungen als Gelegenheit betrachten, ihr bisheriges Modell zu überdenken.

Flexibel arbeiten

Mit der heutigen Technologie lassen sich Kundenservicecenter eigentlich überall betreiben. Sie sollten so ausgelegt sein, dass sie bei Bedarf schnell an temporäre Standorte oder in die Häuser und Wohnungen der Mitarbeiter verlegt werden können. Auch mögliche Ausfälle von Arbeitskräften müssen aufgefangen werden.

Unternehmen investieren deshalb in KI und Chatbots für den Fall, dass mehrere Mitarbeiter krankheitsbedingt abwesend sind oder nicht im Homeoffice arbeiten können. Durch mehr Flexibilität und automatisierte Prozesse wird das Personal entlastet.

Auf steigende Nachfrage vorbereitet sein

In einigen Branchen wie bei Fluggesellschaften, in der Gastronomie, bei Sportveranstaltern und im Einzelhandel ist der Bedarf an Kundenserviceleistungen gesunken. Aber Unternehmen sollten vorbereitet sein, wenn ihre Kunden sie nach der Krise wieder um Support bitten. Viele Menschen haben in den letzten Monaten mit erheblichen Einschränkungen leben müssen. Es könnte also sein, dass die Nachfrage sehr plötzlich wieder steigt.

Weitere Informationen für Unternehmen finden Sie in unseren Best Practices für Betriebsabläufe und auf der Market Finder-Website unter "Kundenservice".