Die Visualisierung der Customer Journey

Berücksichtigen Sie beim Entwerfen der Kundenserviceprozesse die einzelnen Schritte, die Kunden beim Support durchlaufen müssen

Durch das Optimieren interner Prozesse lässt sich die Kundenerfahrung verbessern. Dabei ist es wichtig, Abläufe auch aus der Perspektive der Kunden zu betrachten.

Kunden können Ihr Unternehmen auf unterschiedlichste Art und Weise erreichen, etwa telefonisch, per E-Mail, Chat oder über soziale Medien. Meist werden gleich mehrere Kanäle genutzt, um Hilfe bei Problemen zu erhalten. Wenn Sie schnellen und effektiven Support bereitstellen möchten, müssen Sie in der Lage sein, alle vom Kunden unternommenen Schritte nachzuvollziehen.

Die visuelle Darstellung der gesamten Kontakthistorie – auch als Customer Journey Map bezeichnet – ist ein sehr effektives Mittel, um zu verstehen, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen und dem Support interagieren.

Dazu müssen sowohl die kundenbezogenen Touchpoints als auch interne Supportabläufe visualisiert werden. Durch das Erstellen von Customer Journey Maps gewinnt Ihr Unternehmen zwangsläufig ein umfassenderes Bild der Erfahrung, die Kunden mit Ihrem Service machen.

So können Sie Schwachstellen aufspüren, die möglicherweise zu einer Kundenabwanderung führen. Nur wenn Sie diese Mankos kennen und verstehen, lassen sich passende Lösungen finden, um einen besseren Service zu bieten und die Kundenbindung zu stärken.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map stellt die gesamte Folge der Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen in grafischer Form dar. Sie umfasst die vollständige Kundenhistorie – vom Erstkontakt über den kontinuierlichen Service bis hin zum wiederholten Kauf.

Wozu dient eine Customer Journey Map?

Customer Journey Maps erleichtern es, die kundenbezogenen und internen Prozesse als Ganzes zu betrachten. So können Sie Schwachstellen erkennen, die sich negativ auf die Kundenerfahrung auswirken und zum Abwandern von Kunden beitragen.

Wie wird eine Customer Journey Map erstellt?

Stellen Sie alle Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen sowie die internen Supportabläufe visuell dar. Diese Übersicht sollte so vollständig wie möglich sein und alle Übergaben und Entscheidungspunkte beinhalten.

Was sind die Vorteile?

Ihr Unternehmen erhält einen klaren Einblick in den gesamten Verlauf der Kundeninteraktionen. So können Sie mögliche Schwachstellen erkennen, die zu ineffizienten Prozessen führen oder die Kundenerfahrung beeinträchtigen. Wenn Sie sich dieser Probleme bewusst sind, können Sie Abhilfe schaffen und so die Kundenzufriedenheit verbessern und die Abwanderungsquote reduzieren.