Osvědčené tipy na provozní postupy pro globální firmy

Obsah poskytl Global Business Solutions: tým společnosti Google pro mezinárodní růst

Pro růst a stabilitu firmy je vždy zásadní kvalitní řízení jejího provozu. V obdobích krize se firmy často potýkají s různými provozními potížemi, jejichž přesná povaha se může lišit podle trhu. Zde nabízíme několik osvědčených postupů, které vám mohou v těžkém období pomoci:

1 Logistika

Buďte upřímní a transparentní

Všichni jsme lidé a většina z nás pochopí, že se věci můžou pokazit nebo opozdit, zvláště v takovýchto časech. Nejdůležitější je komunikovat a informovat klienty, co a kdy mohou očekávat.

  • Na webových stránkách jasně uveďte své dodací lhůty, ceny a zásady vracení zboží.
  • Informujte zákazníky, jaké změny nebo potíže zřejmě nastanou, a upřímně jim řekněte, že bude možná nutné, aby vám vyšli vstříc.
  • I když u vás zatím k žádnému zpoždění nedochází, začněte tyto informace co nejdříve na webu zveřejňovat a proaktivně například potvrzujte objednávky a e-mailem informujte o dopravě.

Vytvořte si velín

Pověřte svůj top management — vedoucího nákupu, manažera logistiky, finančního a personálního ředitele, ředitele prodeje a marketingového ředitele — aby dohlíželi na stabilizaci dodavatelského řetězce. Především by měli:

  • vyhodnotit, kteří z vašich dodavatelů úrovně 1, 2 a 3 by nemuseli být schopni kvůli pandemii plnit své závazky,
  • řídit kapacitu předběžně objednané logistiky a co nejvíce optimalizovat trasy,
  • určit nejdůležitější součásti či produkty a zajistit jejich optimální rozmístění,
  • plánovat prodej a provoz firmy na úrovni poptávky po konkrétních produktech (tedy na úrovni skladových jednotek) podle různých scénářů. Tím se zlepší informační základna a řízení ve výrobě a zajišťování zdrojů.

Soustřeďte se na své nejdůležitější zákazníky a produkty

Stanovte pro výrobky i zákazníky jasná pravidla a priority. Jakmile je nastavíte a odsouhlasíte, informujte o nich celou firmu.

  • Pravidla pro nejdůležitější produkty definujte na základě aktuální poptávky, dodávek a kapacity.
  • Rozhodněte, který z vašich zákaznických segmentů by měl mít prioritu – na základě jejich potřeb, naléhavosti a celkové hodnoty pro firmu.

Určete své nejdůležitější dodavatele a těm pak pomozte

  • Kteří z vašich dodavatelů vyrábějí nejdůležitější součásti? Existují nějaké alternativy? Zvažte, jaké náklady a výhody vám přinese, když tyto dodavatele více podpoříte. Variantou podpory mohou být lepší platební podmínky, překlenovací půjčky nebo dokonce investice do jejich firmy.
  • Až se věci vrátí do normálu, nezapomeňte, že náhlý nárůst výroby může vést k problémům s kvalitou, zejména pokud pracujete s novými dodavateli nebo musí ti stávající činnost obnovovat.

Podívejte se, zda máte ve smlouvách doložku vyšší moci

Mnoho poskytovatelů logistických služeb se odvolává na vyšší moc, která jim umožňuje za daných okolností legálně pozastavit provoz nebo poskytování služeb. To může vaši firmu ohrozit, takže rychle zjistěte, které smlouvy tuto doložku obsahují, a připravte se na možné dopady.

2 Platby

Jednejte proaktivně se zákazníky

Je pochopitelné, že v období finančních obtíží budou chtít lidé vracet peníze, rušit objednávky a začnou se na své finance více ohlížet. Dopad na firmu však můžete minimalizovat a počet žádostí o refundace snížit.

  • Zkuste nabídnout alternativní produkty nebo služby. Příkladem jsou předplacené poukazy v maloobchodu nebo odložení data zájezdu v cestovním ruchu.
  • Co například nabídnout zákazníkům místo vrácení peněz slevu? Provozovatelé cestovních kanceláří mohou opět zdarma změnit datum rezervace a vzdát se veškerých poplatků.
  • Vytvořte si interní postup pro rozhodování, které žádosti o refundace se budete snažit nepřijímat a jaké vám vůbec nevadí. Je třeba myslet na to, že vracení peněz může obnášet další poplatky a zpracování zabere čas. Proto se vyplatí předem stanovit, kdy žádostem nemůžete vyhovět a kdy peníze jednoduše vrátit.

Zjistěte si podmínky vracení plateb

Domácí a mezinárodní vydavatelé platebních karet mohou mít odlišné úpravy odpovědnosti. Někteří například umožňují majitelům karet vrácení prostředků až do 6 měsíců od transakce. Je proto důležité všechna rizika a budoucí dopady znát.

Promluvte si se svými zpracovateli plateb

Zeptejte se jich, jaké trendy právě pozorují na trhu a jak situaci řeší a dopady zmírňují jiné firmy ve stejné kategorii obchodníka jako vy (Merchant Category Code, MCC).

Zjistěte si, jaká jsou očekávání trhu

Trhy v různých částech světa budou mít v této době odlišná pravidla i očekávání. Všechna si zjistěte a začněte zákazníky proaktivně informovat o zpracování a načasování vracení plateb. Žádosti o refundace tím omezíte.

3 Zákaznický dojem

Zákazníky informujte

V první řadě buďte proaktivní a informujte klienty například o vracení peněz, rušení objednávek nebo i malých zpožděních dodávek. Nejenže to působí pozitivně, ale na provozní úrovni také může ubýt požadavků a dotazů.

  • Na webu zákazníky informujte o aktuálním dění. Uveďte jasný pokyn, jak vás v případě potřeby kontaktovat.
  • Otevřeně a upřímně sdělte dobu čekání na zákaznickou podporu a pravidelně klientům zasílejte novinky o vašem fungování.
  • Klienty nasměrujte co nejvíc na samoobslužné zdroje podpory, jako jsou chatboty nebo sekce s častými dotazy.

Upřednostněte podporu zákazníků, kteří jsou pro vaši firmu zásadní

Aby vše běželo hladce, poskytování podpory klíčovým zákazníkům také budete muset řídit.

  • Vytvořte si systém priorit pracovních postupů, který vám usnadní jejich definování, plánování, revizi a také rozhodování.
  • Vypracujte strategii kontinuity provozu. Pomůže vám určit, které pracovní postupy jsou nejzásadnější, upřednostnit nejdůležitější kanály a zákaznické segmenty a efektivněji spravovat nevyřízené položky.

Vytvořte vzdáleným pracovníkům podpory podmínky pro bezproblémové služby zákazníkům a řiďte jejich činnost

  • Důkladně všechny pracovníky vyškolte v komunikaci se zákazníky. V nejisté době jako dnes je to velmi důležité.
  • Vytvořte si efektivní proces řízení změn, který pracovníkům podpory usnadní zjišťování, čtení i potvrzování aktuálních změn.
  • Při pravidelných videohovorech a monitoringu recenzí firmy si můžete udržovat průběžný přehled o náladách zákazníků a podle nich se rozhodovat.
  • Také přehodnoťte a upravte měřítka úspěchu a procesy řízení výkonu. Tím své pracovníky motivujete, aby jednání se zákazníky zůstalo na co nejvyšší úrovni, i když budou pracovat z domova.

4 Lokalizace

Používejte vhodné vyjadřování

Veškerá naléhavá komunikace se zákazníky musí být nejen přeložena do jazyka daného trhu, ale také formulována citlivě a přizpůsobena situaci. Pokud si nejste jisti, který jazyk v dané zemi převládá, použijte tuto bezplatnou funkci.

Upozorněte své překladatele, když je nějaký obsah důležitý

Stanovte priority komunikace s důrazem na sdělení vrcholného managementu, reakce na krizi, zásadní sdělení a podporu zákazníkům.

Sledujte své analýzy

Narůstá vám na webu počet návštěv z nových zemí? Pokud ano, nechávejte zprávy a produktové informace překládat do jazyků těchto návštěvníků.

Doporučené postupy, jak urychlit překlady

  • Texty k překladu vždy odesílejte v editovatelném formátu, např. XML, CSV, DOC, DOCX, TXT. Formáty, které nejdou editovat (např. PDF, PPTX, AI) vyžadují další zpracování, což celý proces jenom zpomalí.
  • Informujte předem překladatelskou agenturu, že budete mít urgentní texty k překladu, a vyhněte se zpožděním přesným sjednáním termínů.
  • Poskytněte překladatelům hned od začátku jasné instrukce. Omezíte tím zdržení kvůli upřesňující komunikaci, hlavně mezi časovými pásmy.
  • Vyřizováním překladů pověřte co nejméně pracovníků a na kontakt s agenturou někoho vyčleňte. Korektorům znalým místního prostředí dejte dost času na revizi finální verze textů před zveřejněním.