Řízení výkonnosti

Nastavení správných procesů zákaznické péče a měření výkonnosti pomůže k vynikající zákaznické zkušenosti

Řízení výkonnosti je nepřetržitý proces, který pomáhá podporovat a kontrolovat výkonnost oddělení péče o zákazníky. Musíte jasně komunikovat předpokládané výsledky a na základě těchto očekávání nastavit procesy pro měření, reportování a vyhodnocování.

1 Přehled

Důležitá doporučení:

  • Zřetelně a pečlivě formulujte klíčové ukazatele výkonu (KPI)
  • Připravte se na přísné řízení a sledování tempa při měření ukazatelů KPI

Čas:

  • Ukazatele KPI je třeba definovat při přípravě smluv na případný outsourcing

Procesy řízení výkonnosti musí vycházet z jasně definovaných a kontrolovatelných provozních metrik, které zřetelně stanoví role a odpovědnosti při sledování a hlášení výsledků podle těchto metrik. Je třeba dosáhnout těchto cílů:

  • Podrobné rozepsání procesů řízení výkonnosti a následků nesplnění cílů
  • Podpora překračování cílů pracovníky a neustálé vylepšování procesů

Hlavními kroky procesu řízení výkonnosti jsou:

  1. Nastavení očekávaných výsledků
  2. Měření

2 Nastavení očekávaných výsledků

Musíte zřetelně dát najevo předpokládané výsledky. Tato očekávání musí být vyjádřena formou dobře definovaných metrik a každá metrika musí mít stanoveny cíle.

Metriky musí odrážet statistiky výkonu a dojem zákazníků a musí pomáhat při hledání hlavních příčin případných problémů a nalézání příležitostí ke zlepšení. Při stanovování výkonnostních cílů je důležité sladit pobídky s cíli společnosti a povzbuzovat pracovníky k tomu, aby pozitivně přispívali k růstu firmy.

Klíčové ukazatele výkonu (KPI)

Metriky efektivity

Hlavní metrika Jednotka Definice
ASA– Průměrná doba do odpovědi čas Doba do odpovědi na příchozí dotaz
TFR – Doba do první reakce čas Doba od přijetí prvního příchozího kontaktu do první odeslané reakce
AHT – Průměrná doba zpracování čas Průměrná doba od začátku do konce interakce u jedné položky podpory
TAT – Doba vyřízení čas Doba od přiřazení případu pracovníkovi do odpovědi pracovníka (nabídky řešení nebo žádosti o informace)
TFS – Doba do prvního řešení čas Doba od prvního příchozího kontaktu do prvního nabídnutého řešení
FTR – Vyřešení v prvním okamžiku

FCR - Vyřešení při prvním kontaktu
% Podíl problémů vyřešených při prvním kontaktu (podle názoru zákazníků v průzkumu po interakci
SDR – Reakce v tentýž den % Podíl reakcí v první pracovní den (do 24 hodin) po přijetí dotazu
TRT – Celková doba řešení čas Celková doba od prvního kontaktu do poslední odeslané odpovědi (tj. celková doba do ukončení případu)

Metriky kvality

Hlavní metrika Jednotka Definice
CSAT– Spokojenost zákazníků % Zákazníci, kteří v průzkumu po interakci vyjádřili mimořádnou nebo střední spokojenost
DSAT – Nespokojenost zákazníků % Zákazníci, kteří v průzkumu po interakci vyjádřili nespokojenost
RR – Míra vyřešení % Podíl kontaktů, při kterých byl problém zákazníka vyřešen (podle názorů zákazníků v průzkumu po interakci)
Kvalita % Skóre QA (zajištění kvality) podle interních pravidel
Kvalita pracovníka % Procento pracovníků s úspěšným skóre kvality za dané období
Rozptyl kvality

Kalibrace kvality
% Údaj o konzistenci skóre QA na základě srovnávacího skóre QA pro kontrolu přesnosti kontroly QA pracovníků

Metriky ceny a poptávky

Hlavní metrika jednotka Definice
Cena za jednotku $ Celková cena dělená dohodnutou „jednotkou“ (např. celkovým počtem kontaktů nebo celkovým počtem vyřešení)
Využití % Doba komunikace se zákazníkem vydělená placenou dobou (např. celková doba na telefonu, e-mailu nebo chatu / účtovatelná doba)
Personál (podle prognózy) % Skutečný počet pracovníků vydělený prognózovaným požadavkem za daný čas
Přesnost prognózy % Rozdíl mezi prognózovaným a skutečným počtem kontaktů
Míra eskalace % Interakce předané nebo eskalované dalšímu subjektu
Nevyřízeno # Velikost fronty nevyřešených tiketů

Ukazatele KPI, které vyberete pro svou organizaci, musí být jasně definovány a komunikovány v celém oddělení péče o zákazníky. Každý ukazatel KPI je nutné přiřadit všem rolím v organizaci. Každá role musí mít jasnou sadu ukazatelů KPI, za kterou je odpovědná a podle kterých je hodnocena.

Příklad ukazatelů KPI na úrovni rolí:

  • Pracovníci: Kapacita, kvalita, CSAT

  • Vedoucí týmů: Kapacita, kvalita, CSAT, TAT, TRT, AHT

  • Odborníci na kvalitu: Rozptyl kvality / Kalibrace

  • Školitelé: % chyb služby nebo procesů v metrikách kvality a DSAT, které lze při analýze hlavních příčin přičíst školení

  • Provozní vedoucí: Všechny stanovené ukazatele KPI včetně průběžného zlepšování a inovací

3 Měření

Zaveďte efektivní strukturu kontroly, která zajistí sledování výkonnostních metrik a reakci na výsledky. Měli byste je důkladně analyzovat a podle získaných informací plánovat další provoz.

Doporučujeme zřídit panel pro kontrolu, který by v rámci vhodného obchodního kontextu prováděl dobře definované a pravidelné kontroly určených výkonnostních metrik. Do každého z těchto hodnocení je důležité zahrnout správné účastníky, abyste získali relevantní statistiky a mohli podniknout příslušná opatření.