Je pro vás správným řešením outsourcing služeb zákazníkům?

Průvodce, který vám pomůže poskytovat služby zákazníkům na nejvyšší úrovni

1 Přehled

Příležitost

Dosažení rovnováhy mezi zvládáním každodenního provozu a vyřizováním žádostí zákazníků z nejrůznějších kanálů.

Váš cíl

Poskytovat služby zákazníkům na nejvyšší úrovni, ať už interními zdroji, nebo externím dodavatelem.

V digitálním světě vás zákazníci mohou kontaktovat mnoha způsoby. Mohou si vybrat, jestli vám napíšou e-mail, zatelefonují nebo pošlou zprávu přes chat či sociální sítě. Při expanzi do zahraničí může být pro firmu náročné najít rovnováhu mezi komunikací se zákazníky a důrazem na každodenní provoz. Rozumným řešením nedostatku času a zdrojů bývá outsourcing služeb zákazníkům. Nejprve však musíte zjistit, zda je pro vás outsourcing správnou volbou. Máte na služby zákazníkům dost vlastních zaměstnanců, nebo budete muset přijmout další?

Jak na to

Podle níže uvedených pokynů posuďte, zda je pro vás outsourcing služeb zákazníkům vhodný. Vyhodnotili jsme různé úrovně služeb zákazníkům, takže budete přesně vědět, jak poskytovat nekvalitnější servis.

2 Základní otázky

Než se rozhodnete pro outsourcing, definujte si se svým týmem potřeby. Pomohou vám tyto otázky:

1. Potřebujete nové schopnosti nebo odborné znalosti, abyste mohli zákaznickou podporu poskytovat?

V takovém případě je outsourcing nejefektivnější. Nedostatek znalostí při poskytování podpory by mohl způsobit dlouhodobé škody a dokonce překazit rozšiřování trhů, jazyků či okruhu zákazníků. Díky outsourcingu specializovaných úkonů nebo segmentů budete mít jistotu, že bude služba správně poskytována hned napoprvé.

2. Máte kvalitní procesy?

Outsourcing vás nezbaví veškerých povinností. Externí firmě budete muset věnovat nějaký čas – komunikovat s ní a pomoct jí. Pro outsourcing bude třeba vytvořit opakovatelný, měřitelný a štíhlý proces.

3. Máte prostor pro zvýšení efektivity a konkurenceschopnosti?

Outsourcingem služeb zákazníkům zajistíte, že lidé dostanou správnou péči právě v době, kdy ji potřebují. Špičkoví poskytovatelé služeb také dokážou absorbovat výrazné výkyvy v poptávce. To vám umožní zvládnout rychlé nárůsty i poklesy lépe než při zajišťování vlastními zdroji.