Význam zákaznické péče v digitální éře

Zjistěte, jak rozvíjet firmu díky individuálním a bezchybně fungujícím službám zákazníkům

Služby zákazníkům jsou všechny interakce se zákazníkem. Technologie nabízejí zákazníkům další příležitosti ke kontaktu, proto je společnosti stále více využívají spolu se studiemi chování zákazníků k tomu, aby byly jejich služby bezproblémové, individuální a jednodušší.

Z minulosti do budoucnosti

O personalizaci a důkladném poznání zákazníků se mluví opravdu hodně. A to proto, že tyto postupy skutečně fungují. Pokud se firmy snaží růst, je pro ně naprosto zásadně důležité, aby porozuměly potřebám svých zákazníků – mohou díky tomu vyvíjet služby zákazníkům přímo na míru.

Podoba služeb zákazníkům se mění: digitální interakce získávají převahu nad fyzickým kontaktem, zákazníci jsou stále samostatnější a cílevědomější a pomoc je spíše aktivní než reaktivní. Srovnání služeb zákazníkům minulosti a budoucnosti může vypadat takto:

Aspekt Minulost Budoucnost
Technologie Zhoršují dojem Zlepšují dojem
Doba podpory 9*5, 5 dní v týdnu 24×7
Interakce se zákazníkem Společnost určuje, kdy a kde (pokud vůbec) interakce proběhne Zákazník určuje, kde k interakci dojde (sociální média, mobil, počítač, aplikace)
Rozsah Mnoho e-mailů Mnoho komunikace v reálném čase (telefon/chat)
Dojem Zákazník opakuje informace při každé interakci / v každém kanálu Společnost zná a ukládá informace z každé interakce / každého kanálu
Nápověda online Zákazník vyhledává obsah online Obsah je aktivně dodáván zákazníkovi na základě signálů/spouštěčů
Opravy produktů Požaduje zákazník Nabízí produkt
Vybavení pracovníků Pracovník používá více systémů Více pracovníků používá jeden systém
Rozpočtová priorita Žádný personální a provozní rozpočet Speciální pobočka s rozpočtem (často z marketingu)

Není důležité, jak je vaše firma velká. Pokud chcete růst, musí kvalitní služby zákazníkům být základem vašeho obchodního modelu.

Přestože kvalitní služby zákazníkům vyžadují prostředky, čas a peníze, vedou ke spokojenosti zákazníků, což u zákazníků podporuje věrnost, šíření dobré pověsti neformálními kanály a další obchodní transakce.

Spokojenost klientů má také přímý vliv na pracovní prostředí obchodních organizací. Pokud vaše společnost získá špatnou pověst, nejlepší pracovníci budou mít tendenci ji opustit, což povede k dalšímu oslabování, chybám a stížnostem zákazníků.

Výhody kvalitních služeb zákazníkům

Existuje pět statistik týkajících se zákaznické podpory, kvůli kterým by pro firmu měly mít technologie služeb zákazníkům prioritu:

1. Zákazníci si dojem pamatují

Špatné služby zákazníkům představují základní důvod jejich odchodu ke konkurenci. Budete-li udržovat zákazníky spokojené, budou se pravděpodobně vracet k vaší značce a neodejdou jinam. To je velká výhoda, protože udržet si stávajícího zákazníka je mnohem levnější než získat nového.

40 % zákazníků začne nakupovat u konkurence, protože je známá skvělými službami zákazníkům (Zendesk). 82 % se domnívá, že poskytovatel služeb býval mohl udělat něco, co by jim v odchodu ke konkurenci zabránilo (Accenture).

2. Šíření dobrého jména neformálními kanály je nejlepší bezplatná reklama

Když s vámi mají zákazníci dobré zkušenosti, řeknou o tom ostatním. Nespokojení a rozzlobení zákazníci vám mohou stejným způsobem uškodit, což postihne vaši ziskovost i pověst.

95 % se zmíní ostatním o špatných zkušenostech. 87 % se podělí s ostatními o pozitivní zkušenosti (Zendesk).

3. Dlouhodobá konkurenční výhoda

Protože služby zákazníkům často představují jediný kontakt zákazníka se společností, mohou být zásadní při jeho rozhodnutí k nákupu. Může být například obtížné odlišit dvě lékárny v malém městě, zvlášť pokud mají podobné ceny. Jedna z nich si ale může získat větší oblibu svým důrazem na služby zákazníkům.

77 % společností očekává, že se během následujících 12–24 měsíců jejich oddělení služeb zákazníkům rozšíří nebo zůstane stejné (Deloitte). 63 % společností očekává, že budou na služby zákazníkům vynakládat více prostředků (Temkin).

4. Pro zákazníky jsou kvalitní služby důležitější než cena

Zdá se, že vynikající služby zákazníkům jsou poslední dobou stále vzácnější a zákazníci jsou ochotni si za ně připlatit. Splňte zákazníkům toto jejich přání a oni budou ochotni vám za to platit vyšší cenu.

70 % dojmu z nákupu je určeno pocitem zákazníka, jak se s ním zachází (McKinsey). 86 % zákazníků je ochotno zaplatit až o 25 % více za lepší zákaznický dojem (RightNow).

5. Kvalitní služby zákazníkům znamenají méně problémů

Problémy vznikají vždy a v každé firmě, bez ohledu na to, jak moc se snažíte jim vyhýbat. Nikdy nebudete stoprocentní, ale můžete zajistit, aby vaši zákazníci měli dobré informace a péči. Když zákazníci vědí, že mohou vznést stížnost a že jejich problémy budou adekvátně řešeny, bude pro ně obchodní vztah s vaší firmou příjemnější.

73 % zákazníků uvádí, že příjemně se chovající pracovník služeb zákazníkům může dosáhnout toho, že si značku zamilují (RightNow).

Služby zákazníkům mohou mít na renomé značky skvělý nebo zničující vliv, což může být zásadní pro spokojenost zaměstnanců a hospodářský výsledek. Renomé má naprosto zásadní význam.