Nástroje pro péči o zákazníky

Výběr vhodných firemních nástrojů pro podporu produktivity a posílení péče o zákazníky

V ideálním případě byste měli mít zajištěné všechny nástroje pro péči o zákazníky a požadavky týkající se přístupu ještě před spuštěním odpovídajících systémů (např. telefonické systémy, CRM, přístupové systémy). Správné provedení takové přípravy nemusí být snadné, protože optimální dojem zákazníků a efektivita pracovníků závisí na mnoha faktorech.

Ke snazšímu zvládnutí tohoto úkolu může být užitečné jej rozčlenit na snadnější dílčí úkony při plánování a optimalizaci řízení příslušných procesů:

Systém řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management)

Máte na výběr mnoho osvědčených řešení CRM. Pečlivě zvažujte všechny proměnné určující, které řešení by pro váš provoz bylo nejvhodnější. Je vhodné se zamyslet nad následujícími faktory:

  • Cena
  • Požadavky na údržbu
  • Funkce
  • Pružnost

Nástroje pro péči o zákazníky a přístup k systémům

  • Určete, které nástroje budou vaši pracovníci potřebovat k plnění svých pracovních úkolů.
  • Vytvořte různé pracovní profily, jež bude možné využít k řízení přístupu pracovníka k těmto nástrojům (například interní pracovníci budou mít jinou úroveň oprávnění než externisté).

Při definování řešení pro řízení procesů je vhodné uvažovat nad jeho škálovatelností a nad tím, zda řešení podporuje plánovaný růst vaší firmy.

  • Umožní naše řešení pracovníkům snadno označovat problémy zákazníků štítky a nacházet opakovaně se vyskytující problémy?

  • Jak lze zajistit, aby měli pracovníci informace, jež potřebují mít po ruce, aby dokázali řešit problémy zákazníků již při prvním kontaktu?

  • Umožňuje struktura našich dat generovat robustní přehledy informací pro management, jež umožní měřit výkon pracovníků i podniku?

  • Umožňuje naše řešení pro řízení procesů rychlou a konzistentní eskalaci složitých případů pracovníkům na vyšších pozicích?