Škálování podpory zahraničních zákazníků pomocí samoobslužných kanálů

Jak správně využít stránky s častými dotazy

S expanzí na zahraniční trhy můžete očekávat růst počtu zákazníků. Více zákazníků znamená více jejich dotazů. Ale nebojte se – dá se to zvládnout!

V dnešním digitálně propojeném světě lze dostat odpovědi na otázky v řádu sekund, a proto zákazníci často raději vyhledávají odpovědi sami prostřednictvím samoobslužných kanálů.

To je pro firmy příznivé. Mohou na dotazy mnoha zákazníků efektivně odpovědět bez zvyšování personálních nákladů. Jeden z nejúčinnějších samoobslužných kanálů jsou časté dotazy na webu.

Vytváření a škálování samoobslužného obsahu

Když na web pouze přidáte novou stránku se seznamem otázek, moc účinné řešení to nebude. Aby časté dotazy fungovaly dobře, musíte pečlivě vytvořit zdroje vyhovující vašim zákazníkům i vašim firemním cílům.

Dobře zpracovaná stránka s častými dotazy může vhodně doplnit váš web, protože plní hned několik funkcí:

  • Vaši pracovníci i zákazník ušetří čas na zodpovídání běžných otázek.
  • Zákazníci se mohou dozvědět o neznámých funkcích nebo možnostech použití, které nejsou přímo uvedeny na produktových stránkách.
  • Zbavíte zákazníky nejistoty, což povede ke zvýšení prodeje i počtu konverzí.
  • Eliminací kontaktů kvůli jednoduchým otázkám snížíte transakční náklady na podporu.
  • Ukážete svou odbornou úroveň a posílíte svou důvěryhodnost u zákazníků na nových trzích.

5 jednoduchých zásad, aby zákazníci mohli najít řešení problému sami:

  1. Vhodná koncepce: Na základě dotazů zákazníků z minulosti určete hlavní problémy uživatelů a snažte se zjistit, proč zákazníci potřebují podporu.

  2. Přiřazení priority a uspořádání: Určete, které problémy lze vyřešit bez osobní interakce s vaším pracovníkem. Dobrá stránka s častými dotazy by měla být srozumitelná, přehledná a dobře ovladatelná. Témata by měla být uspořádána do sekcí s výstižným nadpisem, aby mohli zákazníci rychle přejít do požadované části. Časté dotazy by měly být napsány jednoduchým jazykem. Zvláště důležité je to u odborněji zaměřených produktů či služeb.

  3. Výkladní skříň firmy: Stránka s častými dotazy by měla být optimalizována z hlediska dotazů zákazníků, ale také z hlediska celkového cíle vašeho webu. Je-li vaším cílem generovat potenciální zákazníky nebo prodávat produkty či služby, můžete na stránkách s častými dotazy informovat zákazníky o výhodách vašich produktů či služeb, a tak zvýšit pravděpodobnost konverze.

  4. Měření: Stanovte kritéria úspěchu a k měření a rozhodování využijte analýzy. Dobře uspořádaná a napsaná stránka s častými dotazy by měla přinášet odpovědi na většinu běžných dotazů zákazníků. Vaši pracovníci díky tomu získají čas řešit složitější otázky, což znamená úsporu času pro zákazníka i pracovníky a finanční úsporu pro vaši firmu.

  5. Neustálé zlepšování: Žádejte zákazníky o zpětnou vazbu ohledně vašich častých dotazů, plánujte kontroly a audity obsahu. Sledujte počty zobrazení stránek a pravidelně vyhodnocujte účinnost celkové strategie. Při expanzi na nové trhy je důležité zajistit, aby byly vaše časté dotazy optimalizované a lokalizované pro podmínky na novém trhu. Je důležité, jsou-li nejdůležitější časté dotazy shodné pro všechny trhy, a podle toho určit příslušné priority.