Podpora pro zákazníky a optimalizace zákaznického dojmu

Jak může skvělá péče o zákazníky v těžkých časech pomoci najít věrné zákazníky

Pandemie způsobila narušení chodu firem na všech provozních úrovních. Mimo jiné postihla jejich možnosti inovovat, zabezpečit tržby a účinně reagovat na požadavky zákazníků. Chtěli jsme vzniklé situaci lépe porozumět, a proto jsme se zeptali zástupců služeb pro zákazníky společnosti Unbabel, která poskytuje překladatelské služby opírající se o technologie AI, jaký dopad pocítily jejich týmy služeb zákazníkům a co firmy dělají, aby v nadcházejících měsících dosáhly oživení, aby se jim podařilo načrtnout nový obraz své budoucnosti.

Jak firmy reagovaly?

  • Upevňování věrnosti zákazníků: – Obracejte se k zákazníkům v jejich rodném jazyce – 65 % spotřebitelů říká, že s vyšší pravděpodobností zakoupí produkt znovu, pokud je k dispozici podpora v jejich vlastním jazyce.1Zkraťte dobu reakce zákaznické podpory, i kdyby mělo jít pouze o automatickou odpověď – 37 % zákazníků očekává odpověď do jedné hodiny od okamžiku, kdy podporu kontaktovali.2Buďte empatičtější Jedním z nejdůležitějších kroků, které mohou podniky během pandemie udělat, je zachovat bezprostřední komunikaci se zákazníky. V některých případech to může znamenat uvolnění pravidel, například nabídku flexibilnějších možností vracení zboží, případně vyškolení pracovníků, aby byli empatičtější a více zaměření na řešení. – Přestěhování provozu call centra – Firmy chtěly zajistit bezproblémový chod svých center podpory, a proto na začátku stěhovaly centra podpory do regionů, které pandemie tolik nepostihla, jako Indie nebo Filipíny, následně přijaly model WFH.

Jak firmy mění svůj zákaznický dojem?

Investování do sítě podpory

Call centra se ocitla pod tlakem, musela se potýkat s vyšší poptávkou. Firmy přijímaly nové pracovníky hovořící různými jazyky pokrývajícími jejich trhy. To firmám umožňuje rozdělit množství zákazníků podle více jazyků, což vede k rychlejšímu řešení problémů a uvolní přetížené anglickojazyčné fronty.

Plánování připravenosti na nečekané události

Plány pro případ nečekaných událostí představují užitečný nástroj, který umožňuje firmám přijímat finanční, technická, logistická a personalistická rozhodnutí ještě před tím, než dojde k okolnostem s potenciálně nepříznivým dopadem. Mnoho zemí sice nyní vstupuje do fáze obnovy, ale budoucnost je více než nejistá. Podniky pochopitelně vytvářejí plány pokrývající celou řadu nepříznivých možností vývoje.

Ochrana vztahů se zákazníky

Věrnost zákazníků má nyní vyšší prioritu a v této situaci mnohé firmy adaptují své týmy služeb zákazníkům na práci z domova. Umožňují těmto týmům poskytovat dokonalé služby a současně dodržovat předpisy o sociálním distancování.

Jak postupovat při vytváření nové koncepce fungování firmy

Vypracujte nové provozní modely

Zvítězí firmy, v jejichž DNA a kultuře je úspěšně zakódována pružnost, firmy, které mají zavedené plány pro nečekané události a které dokážou narušení normálního fungování uchopit jako příležitost k přetvoření svého obchodního modelu.

Usilujte o provozní pružnost

Díky dnešním technologiím mohou centra služeb pro zákazníky zůstat provozuschopná téměř za jakýchkoli okolností, pomineme-li úplné extrémy. Je třeba je navrhovat tak, aby bylo možné je v případě potřeby okamžitě vzít a přemístit, ať už do provizorních prostor nebo do domovů jednotlivých pracovníků. Měla by se přizpůsobit i call centra, aby práci zvládla i při nižším počtu pracovníků.

Nestabilitu lidských zdrojů z důvodu nemocnosti nebo nemožnosti pracovat z domova se firmy snažily řešit investicemi do technologií jako AI nebo chatbotů, které umožňují dosáhnout vyšší míry flexibility a automatizace pracovní činnosti.

Připravte se na vyšší poptávku

V některých odvětvích sice poptávka po službách zákazníkům a podpoře pro zákazníky klesla (týká se to například leteckých společností, ubytovacích zařízení, sportovních a maloobchodních firem), přesto by ale firmy měly zajistit, že budou připraveny, až se zákazníci začnou vracet. Vzhledem k tomu, že většina lidí byla po dobu několika měsíců do značné míry izolována, může být následný nárůst poptávky velmi prudký.

Další informace a pokyny pro firmy týkající se podpory najdete v operations best practices guide a v dalších užitečných zdrojích v sekci [Customer Care section] portálu Market Finder (https://marketfinder.thinkwithgoogle.com/intl/en/topic/customer-care/)+.