Mapy cest zákazníků

Snazší přístup zákazníků k podpoře

Optimalizace interních procesů může ke skvělému zákaznickému dojmu výrazně přispět. Nezapomínejte se však na své procesy dívat očima zákazníka.

Zákazníci mají k dispozici stále víc možností interakce s vaší organizací (např. telefon, e-mail, chat, sociální média). Většinou řeší potíže přes více kanálů. Proto je velmi důležité znát celou sekvenci akcí, které provádějí. Jen tak jim budete schopni poskytnout rychlou a účinnou podporu.

Mapy cest zákazníků: přehled

Mapováním cest zákazníků od počátku do konce lze dobře zjistit jejich jednotlivé kroky při interakci s vaší organizací a oddělením podpory.

Mapa cesty zákazníka by měla vizualizovat jeho kontaktní body a interní přechody kompetencí v rámci podpory zákazníkům. Zpracování těchto map nutí vaši organizaci pojmout péči o zákazníky komplexně.

Mapy jsou užitečné k určení problémových míst, kde vás mohou zákazníci opouštět. Když budete tato problémová místa znát a pochopíte, o co v nich jde, budete moci navrhnout vhodná řešení. Výsledkem pak bude lepší dojem zákazníků a lepší schopnost si zákazníky udržet.

Co?

Mapa cesty zákazníka je způsob vizualizace jednotlivých kroků v interakci mezi zákazníkem a firmou. Pokrývá kompletní životní cyklus zákazníka od prvního kontaktu s firmou přes průběžné služby až po opětovné využití služeb firmy.

Proč?

Mapy cest zákazníků umožňují komplexněji posoudit procesy směřující k zákazníkům i interní procesy. Můžete zjistit problémová místa, která zhoršují dojem zákazníků a odrazují je.

Jak?

Graficky znázorněte všechny činnosti zákazníka při interakci s vaší organizací a interní činnosti firmy při poskytování podpory. Znázornění musí být co nejkomplexnější a zachycovat všechny přechody kompetencí a rozhodnutí.

Přínos?

Mapa organizaci objasní celou cestu zákazníka. Umožní nalézt problémy, které vedou k neefektivnosti procesů nebo špatnému dojmu zákazníků. Porozumění těmto problémům vám umožní přijmout nápravná opatření. Výsledkem budou spokojenější zákazníci a nižší míra jejich odchodu.